Огромное разнообразие отелей не только расширяет выбор, но иногда и ставит в тупик желающих снять номер в гостинице. Часто наши желания очень сильно отличаются от того, что предлагается в отелях. На что стоит в первую очередь обратить внимание, чтобы проживание не разочаровало и оставило приятные эмоции?
Как оценить качество обслуживания?
Одним из важнейших факторов, гарантирующих удобство пребывания в том или ином месте индустрии гостеприимства, является уровень обслуживания. Его составляет комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей и желаний гостей. Ведь, в первую очередь на популярность каждой гостиницы влияют положительные отзывы жильцов.
Чтобы оценить обслуживание в первую очередь обратите внимание на:
- Внешний вид работников;
- Их поведение и уровень доброжелательности;
- Знание основ гостиничного бизнеса;
- Уровень владения персонала иностранными языками.
Международные нормы оценки
Как и в других сферах обслуживания, индустрия гостеприимства включает себя определенные нормы, которые позволяют определить качество каждого отеля:
- Скорость обслуживания. Все проблемы гостя должны решаться в установленный промежуток времени, до окончания его пребывания в стенах отеля. Если у постояльца появилась проблема, персонал должен привлечь все силы для ее устранения. В случае затруднительной ситуации, сотрудники могут обратиться к вышестоящим должностным лицам, например, к руководителю.
- Сотрудники должны быть учтивыми и соблюдать субординацию, исключая фамильярное обращение. (Необходимо называть постояльцев по имени-отчеству). Даже если посетитель выражает свое недовольство, работники отеля должны принимать критику вежливо и уважительно, стараясь сгладить конфликт.
- Отзывчивость и внимательность к гостям. Даже если около стойки регистрации несколько гостей, хороший администратор всегда уделит порцию внимания только что прибывшему человеку (приветствием, кивком головы, улыбкой).
- Пунктуальность. Если работник обещал выполнить требование гостя к определенному времени, то он должен исполнить это. Например, если гость оставил просьбу о бронировании столика в ресторане на 21:00, администратор должен надлежаще выполнить задание к указанному времени.
- Опрятность сотрудников. Чистая одежда и уровень личной гигиены может показать отношение к выполняемой работе, а значит, и к клиентам гостиницы.
- Персонал должен не бояться предлагать постояльцам дополнительные услуги отеля, предугадывая желания и нужды посетителей.
Если Вы еще не определись с выбором нужной гостиницы, обратите внимание на данные стандарты. Именно они играют одну из важных ролей в вопросах качества обслуживания гостей.
